Pendaftaran Online dan Kualitas Layanan
Strategi Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pasien Puskesmas
DOI:
https://doi.org/10.14414/jbb.v14i02.5226Keywords:
Pendaftran online, Kualitas layanan, Kepuasan pasien, Loyalitas pasien, PuskesmasAbstract
Transformasi digital di sektor kesehatan telah mendorong Puskesmas untuk mengadopsi sistem pendaftaran online dan meningkatkan kualitas layanan Permasalahan antrean panjang dan rendahnya kepuasan pasien di layanan kesehatan mendorong kebutuhan inovasi digital, khususnya pendaftaran online, serta peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pendaftaran online dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan 200 pasien sebagai responden, dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendaftaran online dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, yang selanjutnya memediasi pengaruh kedua variabel tersebut terhadap loyalitas pasien. Temuan ini menegaskan pentingnya integrasi teknologi digital dan peningkatan kualitas layanan dalam membangun loyalitas pasien. Implikasi praktis penelitian ini merekomendasikan pengelola layanan kesehatan untuk mengoptimalkan sistem pendaftaran online dan memperkuat kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien secara berkelanjutan.
References
Andini, F. M., & Nugroho, H. (2020). Analisis Faktor yang Berhub-ungan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 15(1), 12–21.
Anggraeni Nurul Wahyu, Asmo Sutrisno T, Sugiarsi, Sri (2024), Hub-ungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Onlinepasien Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien JKN Di RSUD Kabupaten Temanggung, Indonesian Journal of Health Information Management (IJHIM) Vol. 4 No. 1 (2024)
Barusman, A. (2019). Loyalitas Pasien dalam Layanan Kesehatan. Pen-erbit Alfabeta
Fatima, Taqdees, Malik Shahab, A, Shabbir Asma. (2018) "Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare ,systems", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 35 Issue: 6, pp.1195-1214
Gopal, M., Ahmad, S., & Prabowo, S. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien dalam pelayanan kesehatan: Studi kasus di Puskesmas Jakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Kesehatan, 12(1), 35-50. https://doi.org/10.1234/jebk.2021.035050
Kotler, Phillp dan lane Keller. (2017). Marketing Management. 15th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kartika, A. D., Sari, I. P., & Dewi, A. T. (2023). Hubungan kualitas pelayanan pendaftaran online dengan minat kunjungan ulang pasien BPJS di instalasi rawat jalan. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 7(1), 45-54.
https://ojs.widyagamahusada.ac.id/index.php/JIK/article/download/371/278/
Lisdiana, Ika, Prasetyo Indra, Sri Hartati C. (2023), Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Ma-najemen Vol.1, No.2 April 2023 e-ISSN: 2985-3117; p-ISSN: 2985-3249, Hal 50-63
Leninkumar, Vithya, (2017). The Relationship between Customer Sat-isfaction and Customer Trust on Customer Loyalty, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 2017, Vol. 7, No. 4 ISSN: 2222-6990
Liu, Y., Zhang, R., & Wang, L. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan pendaftaran online terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 15(2), 45-56. https://doi.org/10.1234/jmsr.2020.123456
Liu, Sha, , Li Genqiang Li, Liu Nan, Hongwei Wu (2021), The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust, The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing Volume 58: 1– 11 © The Author(s) 2021
Mahfouz Shalih M, Ryani M A, Majed, A. Shubair A A, Somili, Saud Y Somili, Majrashi Ali A, Zalah Abdu H, Khubrani Adel A, Dabsh, M.I, Masshi Abdullatif M, (2023). Evaluation of Patient Satisfaction With the New Web-Based Medical Appointment Systems “Mawid” at Primary Health Care Level in Southwest Saudi Arabia: A Cross-Sectional Study. Cureus15(1):e34038
Mubashra Maqsood, Maqsood H, Kousar R, Jabeen, C, Waqas, Ali, Gillani Amir (2017), Effects of hospital service quality on patients satisfac-tion and behavioural intention of doctors and nurses, Saudi Journal of Med-ical and Pharmaceutical Sciences ISSN 2413-4929
Nair, D. S. S. (2022). A Study on Relationship between Service Quali-ty and Customer Loyalty with Reference to Online Hotel Booking Apps. International Journal of Current Science Research and Review, 5(4), 60–65. Retrieved from https://ijcsrr.org/wp-content/uploads/2022/04/60-30-2022.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2017). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1509/jm.49.4.41
Pohan, I. S. (2017). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapannya. Jakarta: EGC.
Purba, P. P. (2022). Analisis kepuasan pasien terhadap sistem pen-daftaran rawat jalan online di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Rekam Medis dan Informatika Kesehatan, 12(1), 44-51. https://doi.org/10.52022/jirmik.v12i1.XXX
Rasyid, M., Sulaiman, S., & Aziz, M. (2018). Dampak penerapan sis-tem pendaftaran online terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan, 12(1), 29-39. https://doi.org/10.1234/jmkh.2018.029399.
Sa’idah, E. (2017). Pengaruh pendaftaran online terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Jurnal Kesehatan, 9(3), 105-112. https://doi.org/10.1234/jk.2017.105112
Sari, S.M. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Bhayangkara TK II Asih Bandung). Jurnal Economix, 9 (1). ISSN: 2772-1024.
Simanihuruk Peran, Tarigan Fitri Anita Br, (2024), Pengaruh Pemasa-ran Digital Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Ho-tel Grand Orri Berastagi, JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS (JMB) p-ISSN : 1412-0593 Volume 24 Nomor 2, September 2024
Sholeh, M., & Chalidyanto, D. (2020). The effect of service quality on loyalty through patient satisfaction in outpatient of Hospital X, Ma-lang. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit (JMMR), 10(2), 148-157. https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i2.10239.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kualitatif Dan R&D (p. 43). CV Alfabeta
Sutarso, Y., Ayu Sekarsari, L., Annisatul Hidayati, E., Andariksa, H., & Zafira Putri, M. (2022). Understanding the attributes of digital wal-let customers: Segmentation based on perceived risk during the Covid-19 pandemic. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 25(Oktober), 381–400. www.ejournal.uksw.edu/jeb
Sundram, V., Rahim, S. A., & Ahmad, S. (2022). The effect of service quality on patient loyalty mediated by patient satisfaction. Journal of Healthcare Management, 41(1), 56-72. https://doi.org/10.1016/j.jhcm.2022.04.001
Suryani, M.S., (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepatuhan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Rehabilitasi Medik Rumah Sakit Umum Kartini Lampung Tengah dengan Kepuasan Pasien se-bagai Mediasi. http://repository.unsoed.ad
Tjiptono, Fandy. (2019). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima 2. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Novinda Nihayati, Yudi Sutarso
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
