Menelisik kebutuhan nasabah melalui self-service technology pada era transformasi digital

Authors

  • Desak Made Febri Purnama Sari Universitas Pendidikan Nasional
  • Gede Yona Krisna Ari Universitas Pendidikan Nasional
  • Ida Ayu Oka Martini Universitas Pendidikan Nasional
  • Nyoman Sri Manik Parasari Universitas Pendidikan Nasional

DOI:

https://doi.org/10.14414/jbb.v13i1.3676

Keywords:

Self-service Technology, Reputasi, Ramah Pengguna, Keamanan, Faktor Kegunaan, Faktor Keandalan

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor yang paling memengaruhi Self-Service Technology terhadap kebutuhan nasabah. Teori yang digunakan adalah Techonology Acceptance Model (TAM). Adapun populasi yang dipilih pada penelitian ini yaitu nasabah mobile banking di BPR Kabupaten Gianyar Provinsi Bali, dengan jumlah sampel 115 nasabah yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner kemudian databya dianalisis menggunakan Uji Measure of Sampling Adequency dengan program Statistical Program for Social Science (SPSS) versi 25. Hasil temuan yang diperoleh yaitu dari tujuh variable dengan dua puluh tiga indikator faktor variabel yang dianalisis, hanya terbentuk lima faktor. Temuan hasil penelitian ini adalah terbentuknya dua faktor baru yang dinamakan  faktor  reputasi  dan  faktor  user  friendly . Dalam hal ini, faktor repuasi PT. BPR Sukawati Pancakanti mampu dengan cepat melayani nasabah dan ketika terjadi kendala custoumer service (CS) langsung menanganinya. Pada faktor user friendly PT. BPR Sukwati Pancakanti memberikan banyak kemudahan, di antaranya Bahasa yang mudah di mengerti  dan  fitur  yang  mudah  digunakan  semua  kalangan  usia.  Penelitian ini berimplikasi yang menyarankan PT. BPR Sukawati   Pancakanti   agar   lebih   mengembangkan   fitur-fitur   mobile   banking   dalam membangun kepercayaan, desain yang baik, dan kecepatan yang maksimal.

References

Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior Englewood Cliffs. NJ: Prentice-Hall.

Alfian, T. (2023). Strategi Pengembangan Self Service Technology E-Form pada Transaksi Perbankan di BSI KCP Martapura. Institusional Digital Repository, 1(1), 1–20.

Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Meuter, M. L. (2002). Implementing Successful Self-Service Technologies. The Academy of Management Executive, 16(4), 96–18.

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User. Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(5), 319–339.

Dharmawan, S. A. (2018). Pengaruh Digitalisasi Perbankan Melalui Self Service Technology (SST) terhadap Perilaku Nasabah Prioritas (Studi Kasus di PT. Bank Bukopin, Tbk). Prosiding Seminar Nasional Manajemen dan Bisnis III (SNMB3). Universitas Jember.

Hair, J. J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sage publications.

Hsieh, C. T. (2005). Implementing Self-Service Technology to Gain Competitive Advantages. Communications of the IIMA, 5(1), 9–19.

Karim, A. N., Asnaini, A., & Setiawan, E. (2022). Karim, A. N., Asnaini, A., & Setiawan, E. (2022). Inovasi Sefl-Service Technology dalam Pelayanan Umrah Pasca Pandemi Covid-19 (Study Pada PT. Patuna Mekar Jaya Kantor Cabang Bengkulu). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 6(2), 251–266.

Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Rounders, R. I., & Bitner, M. J. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing, 64, 50–64.

Nisayanti, E. M., & Sifaunajah, A. (2022). Design and Build a “SIKMAJO†Courier Registrasion System Based on Self Service Technology. Prosiding SEMNAS INOTEK (Seminar Nasional Inovasi Teknologi), 6(1), 7–12.

Orel, D. K. A. (2014). Supermarket Self-Checkout Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty: Empirical Evidence from an Emerging Market. Journal of Retailing and Consumer Service, 21, 118–129.

Shahid, I. M., Ul Hassan, M., & Habibah, U. (2018). Impact of Self-Service Technology (SST) Service Quality on Customer Loyalty and Behavioral Intention: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Cogent Business and Management, 5(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1423770.

Suryo, B., Srikandi, W., & Kholid, M. K. M. (2015). Pengaruh Self Service Technology terhadap Kepercayaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 25(2).

Venkatesh, Thong, V. J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer Acceptance and Use of Information Technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 157–178.

Downloads

Published

2023-11-14

How to Cite

Sari, D. M. F. P., Ari, G. Y. K., Martini, I. A. O., & Parasari, N. S. M. (2023). Menelisik kebutuhan nasabah melalui self-service technology pada era transformasi digital. Journal of Business &Amp; Banking, 13(1), 1–18. https://doi.org/10.14414/jbb.v13i1.3676

Most read articles by the same author(s)