T. G. Pawitra and S. Harsono, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KFC DI SURABAYA”, JBB, vol. 3, no. 1, pp. 17–30, May 2013, doi: 10.14414/jbb.v3i1.251.