A. Al Hazmi and E. Yulianti, “PERAN KUALITAS JASA PADA KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS DAN NIAT BERALIH NASABAH PT PEGADAIAN DI SURABAYA”, JBB, vol. 3, no. 2, pp. 165–176, Nov. 2013, doi: 10.14414/jbb.v3i2.234.